網(wǎng)店客服外包相信現(xiàn)在電商人都不陌生了，通過直接或間接都會(huì)有所了解作為電商服務(wù)外包行業(yè)的從業(yè)者，在這里先來談?wù)劸W(wǎng)店客服外包公司內(nèi)部管理該怎樣做到更好寫的都是自己的經(jīng)驗(yàn)，有欠缺之處請(qǐng)大家指正 下面分兩個(gè)方面來說，一個(gè)是公司內(nèi)部的客服管理，另一個(gè)是客服外包公司的客戶維護(hù)管理。
首先來說下客服管理的幾個(gè)方面： 一、 落實(shí)客服培訓(xùn) 多年的電商客服外包服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)讓瑞蟻客服外包了解到很多服務(wù)外包公司的實(shí)際情況，在客服外包公司遍地開花的今天，我們又何曾看到過他們的艱辛如今的大型服務(wù)企業(yè)也是從當(dāng)年的小團(tuán)隊(duì)一步步地發(fā)展起來的。
當(dāng)下很多小團(tuán)隊(duì)急于求成，一味的打價(jià)格戰(zhàn)客服培訓(xùn)情況往往是趕鴨子上架，忽略了內(nèi)部客服素質(zhì)的提升據(jù)了解能夠完整地實(shí)施客服培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)周期性客服培訓(xùn)的服務(wù)商并不多見若不能很好的落實(shí)客服培訓(xùn)，那么從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來客服團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)肯定很難提升上來。
客服有過硬的素質(zhì)是客服外包公司的基礎(chǔ)，因此落實(shí)客服培訓(xùn)計(jì)劃非常重要 二、落實(shí)客服質(zhì)檢 客服質(zhì)檢方面可能每個(gè)客服外包服務(wù)公司的標(biāo)準(zhǔn)都不太一樣，主體上都要包括客服聊天記錄抽查、客服主動(dòng)營(yíng)銷落實(shí)分析、客服聊天態(tài)度及技巧性分析。
聊天記錄抽查主要是為了查看客服對(duì)店鋪產(chǎn)品知識(shí)的熟悉程度，以及一些基本接待問題的是否能夠正確處理;客服主動(dòng)營(yíng)銷落實(shí)分析主要是通過分析聊天記錄考核客服是否主動(dòng)引導(dǎo)營(yíng)銷，是不是機(jī)械式的問答;客服聊天態(tài)度及技巧性分析主要考核客服的工作態(tài)度及個(gè)人的溝通能力。
客服質(zhì)檢是客服工作改進(jìn)的橋梁，沒有客服質(zhì)檢做依據(jù)，要進(jìn)行客服工作改進(jìn)就無從下手了 三、落實(shí)服務(wù)督查 當(dāng)客服轉(zhuǎn)化率等綜合數(shù)據(jù)一直得不到提升的時(shí)候我們就要靠服務(wù)督查來進(jìn)一步分析問題服務(wù)督查需要相關(guān)負(fù)責(zé)人周期性的觀察客服的工作狀態(tài)，分析客服工作不能做好的具體原因，服務(wù)督查能發(fā)現(xiàn)的問題往往有這么幾點(diǎn)：客服太忙，導(dǎo)致服務(wù)數(shù)據(jù)下降;客服工作不認(rèn)真，不積極;客服確實(shí)存在綜合能力不強(qiáng)的情況。
針對(duì)督查的結(jié)果有針對(duì)性的對(duì)客服進(jìn)行輔導(dǎo)和調(diào)整，這樣做的效果是非常顯著的 四、疏導(dǎo)客服心態(tài) 客服的心理狀態(tài)對(duì)客服的咨詢轉(zhuǎn)化率影響非常大的，這點(diǎn)網(wǎng)店客服外包公司作為一個(gè)專業(yè)的客服機(jī)構(gòu)是要更加重視的，客服的心理狀態(tài)不好，情緒不好是會(huì)直接影響客服接待效果的。
團(tuán)隊(duì)內(nèi)部一旦覺察到哪位客服近期狀態(tài)不佳就應(yīng)該積極地與他溝通，引導(dǎo)他端正心態(tài)，舒緩心情客服確實(shí)是個(gè)受氣的職業(yè)，良好的心態(tài)才能成就一個(gè)好客服 再來說說網(wǎng)店客服外包公司的客戶維護(hù)管理客戶維護(hù)管理還應(yīng)包括客戶關(guān)系維護(hù)，客戶關(guān)系維護(hù)在這里先不展開討論，重點(diǎn)還是講下和客服相關(guān)的幾個(gè)要點(diǎn)：。
一、及時(shí)響應(yīng)客戶需求 客戶有新的需求時(shí)，我們要及時(shí)響應(yīng)，而不是半天都沒有工作人員去回復(fù)客服外包公司的客戶都是長(zhǎng)期客戶，維護(hù)好老客戶，積累客戶是生存之本如果不去積極的響應(yīng)客戶的需求或者是客戶提出的問題，那么給客戶的體驗(yàn)會(huì)大打折扣，時(shí)間長(zhǎng)了客戶就會(huì)不信任和不認(rèn)可我們了。
二、做好客戶回訪 周期性的客戶回訪非常有必要，可以讓客戶提提對(duì)客服改進(jìn)的一些意見，滿意度反饋等等周期性的回訪會(huì)讓客戶覺得體貼，很放心服務(wù)的好，客戶放心，那么客戶就會(huì)把客服業(yè)務(wù)長(zhǎng)期的交給我們電商客服外包公司了。
合作客戶穩(wěn)定，這樣公司的根基就會(huì)越來越牢固 三、 及時(shí)閉環(huán)客服問題 針對(duì)客戶反饋的一些客服問題，一定要及時(shí)進(jìn)行閉環(huán)改進(jìn)，并進(jìn)行改進(jìn)情況的跟蹤，將階段性的客服改進(jìn)效果反饋到客戶那邊 客服行業(yè)內(nèi)的人士都說客服團(tuán)隊(duì)非常難帶，這點(diǎn)確實(shí)不錯(cuò)，個(gè)人也深有體會(huì)。
可謂是客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀服務(wù)行業(yè)就是這樣的，我們永遠(yuǎn)要有一個(gè)好的心態(tài)去面對(duì)自己的顧客和客戶，網(wǎng)店客服外包公司的管理更是需要一個(gè)好的心態(tài)和狀態(tài)，客服工作本身就是個(gè)細(xì)致的活，同樣，有個(gè)能進(jìn)行精細(xì)化管理的團(tuán)隊(duì)才能夠?qū)⒖头獍鼒F(tuán)隊(duì)的管理工作做好。
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