我的下巴掉了！新鮮出爐（美團(tuán)優(yōu)選是社區(qū)電商嗎）美團(tuán)優(yōu)選社區(qū)電商正規(guī)嗎-美團(tuán)優(yōu)選等4款社區(qū)團(tuán)購(gòu)小程序的使用體驗(yàn)對(duì)比

前段時(shí)間，街道社區(qū)網(wǎng)購(gòu)成了一個(gè)頗受歡迎的基本概念，資本的熱忱資金投入讓它成了2021年“藍(lán)海上的豬”。所以，具體什么是街道社區(qū)網(wǎng)購(gòu)呢？其實(shí)就是在一定的物流配送覆蓋范圍內(nèi)，付款的隔天到選定取貨點(diǎn)取貨的一種網(wǎng)購(gòu)方式。它不一定局限于某一真實(shí)世界的街道社區(qū)內(nèi)，但物流配送覆蓋范圍一般在兩公里覆蓋范圍內(nèi)，使用者住地不遠(yuǎn)處需要有取貨點(diǎn)，而取貨點(diǎn)的貨物運(yùn)輸由選定的”副團(tuán)長(zhǎng)”負(fù)責(zé)管理物流配送和管理。

話雖如此“街道社區(qū)網(wǎng)購(gòu)”的關(guān)注度，“賣菜”類APP也在力推，前段時(shí)間我在住宅小區(qū)里就看到過(guò)“攜程賣菜”和“盒馬APP”的推展活動(dòng)；但這種網(wǎng)購(gòu)與下面說(shuō)到的街道社區(qū)網(wǎng)購(gòu)還是有密切關(guān)系的：買蒸過(guò)APP 大部分是使用者付款后立刻物流配送到家；而街道社區(qū)網(wǎng)購(gòu)則是付款后隔天16:00 后到選定處所取貨。二者的共通點(diǎn)是：使用者可買回的貨品都來(lái)自不遠(yuǎn)處的庫(kù)房或店面。

街道社區(qū)網(wǎng)購(gòu)相對(duì)買蒸過(guò)APP最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是“生產(chǎn)成本更低“，來(lái)源于：

1. 較長(zhǎng)的物流配送時(shí)間；

2. 一般來(lái)說(shuō)的取貨點(diǎn)。

這大大增加了店家物流配送的生產(chǎn)成本，也使街道社區(qū)網(wǎng)購(gòu)更有吸引力更低的產(chǎn)品價(jià)格提供給使用者；另外因?yàn)榻灰椎呢浧坊径际且缀钠?，使用者的增發(fā)率極高，所以，使用者紙制買回的數(shù)量也能較為大；量大了，產(chǎn)品價(jià)格大自然也能低下來(lái)。綜合以上四點(diǎn)，街道社區(qū)網(wǎng)購(gòu)擁有更加親善的產(chǎn)品價(jià)格；“高價(jià)”通常與“下陷消費(fèi)市場(chǎng)”聯(lián)絡(luò)在一起，作為正常消費(fèi)市場(chǎng)的顧客，大自然會(huì)較為高度關(guān)注街道社區(qū)網(wǎng)購(gòu)。

我是薩德基一陣陣大阪投資“繁盛混合型”的新聞報(bào)道開(kāi)始高度關(guān)注社會(huì)網(wǎng)購(gòu)的，我自己也瀏覽并新體驗(yàn)了一些街道社區(qū)網(wǎng)購(gòu)類的APP或小程序。經(jīng)過(guò)單純的試驗(yàn)對(duì)照后，我主要挑選出了比較有名的三家街道社區(qū)網(wǎng)購(gòu)：攜程混合型、橙心混合型、繁盛混合型、喔賣菜；它們的應(yīng)用程序出口處包括四種方式：

1. 獨(dú)立的APP：其中喔賣菜沒(méi)有獨(dú)立的APP，其它三家都有；

2. 自家APP首頁(yè)的顯著位置：美國(guó)APP中的首頁(yè)中有“攜程混合型”的出口處，出口處很明顯；拼喔的首頁(yè)有“喔賣菜”的出口處，同樣給了較大的展示空間；

3. 微信小程序：全部三家都提供了微信小程序，綜合對(duì)照后發(fā)現(xiàn)，小程序中的功能和新體驗(yàn)都不比其它出口處差，甚至?xí)?，比如橙心混合型的APP滑動(dòng)的時(shí)候很容易誤點(diǎn)擊到貨品詳情頁(yè)面，這個(gè)新體驗(yàn)是很差的，不知后來(lái)有沒(méi)有修復(fù)這個(gè)問(wèn)題，反正我后來(lái)把橙心混合型的APP卸載了，桌面上只添加了小程序的快捷方式。

街道社區(qū)網(wǎng)購(gòu)對(duì)使用者而言與普通的網(wǎng)上商城沒(méi)有多大區(qū)別，只是把收貨地址變成了取貨點(diǎn)；其它功能需求與網(wǎng)上商城基本一致：

1. 貨品推薦

不論是人工智能推薦還是根據(jù)其它算法推薦，重點(diǎn)是把好的、使用者有需求的東西更好地推薦給使用者。

2.

都提供了這個(gè)基本的功能，使用新體驗(yàn)沒(méi)有很多的差別。

3. 貨品分類導(dǎo)航

以上是四個(gè)小程序的“分類”的頁(yè)面對(duì)照，其中只有“喔賣菜”的界面較為特殊，采用的是左右滑動(dòng)的方式選擇分類，實(shí)際新體驗(yàn)后我更喜歡其它三個(gè)的豎直方向上滾動(dòng)選擇的方式。

在貨品列表的展示上，繁盛混合型的每個(gè)貨品的圖片展示較大，我個(gè)人沒(méi)所以喜歡，因?yàn)檫@樣減少了每屏的信息量，使瀏覽貨品的效率遠(yuǎn)低于其它三個(gè)小程序。

4. 貨品詳情

貨品詳情頁(yè)面除了貨品介紹外，繁盛混合型還展示了使用者的買回記錄，但買回記錄對(duì)使用者的買回行為而言并沒(méi)有什么參考價(jià)值。

喔賣菜和攜程優(yōu)先都能看到”使用者評(píng)價(jià)“，而橙心優(yōu)化和繁盛混合型的貨品詳情頁(yè)面上卻沒(méi)有使用者評(píng)價(jià)，在我看來(lái)，這是商城的必備功能。如果沒(méi)有評(píng)價(jià)，使用者就很難知道這個(gè)貨品的口碑怎樣，質(zhì)量差和質(zhì)量好的貨品在使用者面前沒(méi)什么區(qū)別，這是很不親善的。

5. 售后服務(wù)

喔賣菜在訂單列表中有“退款/售后"，但因?yàn)槲也](méi)有在這個(gè)平臺(tái)買過(guò)東西，所以，我也不知道具體退款的流程有沒(méi)有問(wèn)題。

繁盛混合型的訂單根本就沒(méi)有“退款”或“退貨”的選項(xiàng)，一旦貨品出現(xiàn)問(wèn)題或店家缺貨的情況，使用者可能根本不知道去哪里要求售后，只提供了副團(tuán)長(zhǎng)電話。

我曾經(jīng)遇到過(guò)店家缺貨的情況，聯(lián)絡(luò)副團(tuán)長(zhǎng)后，他說(shuō)給我申請(qǐng)了退貨；但我卻遲遲沒(méi)有收到退款；于是我找到了繁盛混合型的客服熱線，她們讓我去找副團(tuán)長(zhǎng)，說(shuō)錢已經(jīng)退到副團(tuán)長(zhǎng)那里去了；于是我又去找副團(tuán)長(zhǎng)，結(jié)果副團(tuán)長(zhǎng)說(shuō)他那里顯示已經(jīng)退款了，但問(wèn)題是我這里并沒(méi)有顯示已經(jīng)退款，更沒(méi)有收到退款；于是我又一次打電話給客服，最終她們告訴我錢已經(jīng)退到副團(tuán)長(zhǎng)那里去了，我需要自己去聯(lián)絡(luò)副團(tuán)長(zhǎng)，然后副團(tuán)長(zhǎng)通過(guò)線下手動(dòng)退款的方式把錢退給我；于是我再自己去聯(lián)絡(luò)副團(tuán)長(zhǎng)后才要到了退款。但副團(tuán)長(zhǎng)表示他也不知道怎么回事，不知道為什么退款不是原路返回，而是需要他們手動(dòng)給使用者退款，而且他還說(shuō)自己也不知道繁盛混合型給他的退款退到哪里去了。

這種操作讓我感覺(jué)回到了原始社會(huì)，完全不是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品應(yīng)有的使用者新體驗(yàn)。

橙心混合型的訂單中也沒(méi)有退款的選項(xiàng)，當(dāng)出現(xiàn)店家缺貨時(shí)，也只能自己打電話去聯(lián)絡(luò)副團(tuán)長(zhǎng)，然后由副團(tuán)長(zhǎng)去幫使用者申請(qǐng)退款；好一點(diǎn)的是退款會(huì)原路返回。

攜程混合型的退款流程算是較為正常的，貨品缺貨時(shí)，訂單中的貨品列表中可點(diǎn)擊“退款”，24小時(shí)內(nèi)副團(tuán)長(zhǎng)審核后可原路返回退款，但退款時(shí)提示使用者主動(dòng)聯(lián)絡(luò)副團(tuán)長(zhǎng)，并且過(guò)了時(shí)效后退款會(huì)失敗的提示還是讓人很不爽，為什么要使用者去主動(dòng)聯(lián)絡(luò)副團(tuán)長(zhǎng)？使用者付款后店家缺貨本來(lái)就是店家有過(guò)錯(cuò)，卻還要求使用者主動(dòng)去聯(lián)絡(luò)副團(tuán)長(zhǎng)，這很不合理。

6. 客服與投訴

喔賣菜沒(méi)有找到在線客服的出口處，甚至連客服電話都沒(méi)有找到。

繁盛混合型只提供了客服電話，而沒(méi)有在線客服系統(tǒng)。

橙心混合型提供了“在線客服”和“投訴與建議”兩個(gè)出口處。

攜程混合型提供了“聯(lián)絡(luò)客服”和“問(wèn)題反饋”兩個(gè)出口處。

現(xiàn)在很多人幾乎不打電話也不發(fā)短信了，有什么事情是不能通過(guò)網(wǎng)上在線溝通解決的呢？而街道社區(qū)網(wǎng)購(gòu)的APP或小程序竟然還要求使用者去打電話與客服溝通，這真的只是為“下陷消費(fèi)市場(chǎng)”開(kāi)發(fā)的東西吧！

有人說(shuō)2021年是“街道社區(qū)網(wǎng)購(gòu)大戰(zhàn)”的一年，所以，哪些因素會(huì)決定誰(shuí)是勝利者呢？

我覺(jué)得主要是以下三個(gè)方面：

1. 品牌

有品牌知名度，才有流量，才能做出規(guī)模，以上選的三家在知名度方面都是業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的，至于品牌的口碑如何，我這里就不作評(píng)價(jià)了。

2. 產(chǎn)品價(jià)格

街道社區(qū)網(wǎng)購(gòu)區(qū)別與買蒸過(guò)APP最主要的就是產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使用者犧牲了送貨上門的便利和延長(zhǎng)收貨時(shí)間，交換的就是貨品的產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如果街道社區(qū)網(wǎng)購(gòu)在產(chǎn)品價(jià)格方面不能突顯自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必然沒(méi)有生存的空間。

3. 新體驗(yàn)

前面我主要對(duì)照了四款主流的街道社區(qū)網(wǎng)購(gòu)小程序，在使用者新體驗(yàn)上還需要下足工夫；使用者新體驗(yàn)?zāi)芸醋魇秦浧焚|(zhì)量的一部分；如果使用者新體驗(yàn)做不好，使用者可能寧愿直接去線下網(wǎng)購(gòu)，APP或小程序存在的意義也就變得不所以重要了。

就以上四款街道社區(qū)網(wǎng)購(gòu)應(yīng)用新體驗(yàn)后，我發(fā)現(xiàn)存在以下一些問(wèn)題：

1. 責(zé)任店家不明確

街道社區(qū)網(wǎng)購(gòu)的貨品來(lái)來(lái)源于哪里？是副團(tuán)長(zhǎng)，還是線下門店，還是不遠(yuǎn)處庫(kù)房？對(duì)使用者而言，他們不知道貨品的來(lái)源，平臺(tái)也沒(méi)有提供足夠的店家資質(zhì)認(rèn)證的憑證，使用者的權(quán)益受到損害時(shí)，找誰(shuí)維權(quán)是個(gè)難題。

2. 貨品質(zhì)量難保障

因?yàn)榈昙也幻鞔_，帶來(lái)了貨品質(zhì)量很難有保障，貨品的質(zhì)量沒(méi)人把關(guān)；對(duì)使用者而言，街道社區(qū)網(wǎng)購(gòu)的買回過(guò)程有點(diǎn)像在路邊小攤消費(fèi)，是一個(gè)冒險(xiǎn)的“淘貨”過(guò)程，很難與使用者建立信任關(guān)系。

3. 經(jīng)常出現(xiàn)缺貨的情況

正常的商城應(yīng)該是有庫(kù)存時(shí)使用者才能付款的，付款后卻出現(xiàn)缺貨是一種不正常的現(xiàn)象，要么系統(tǒng)有問(wèn)題，要么店家虛報(bào)庫(kù)存，無(wú)論哪種情況，只要出現(xiàn)缺貨，使用者的權(quán)益就受到了侵害，使用者很可能因?yàn)榈昙业娜必浶袨樾枰倩ǜ嗟臅r(shí)間去采購(gòu)需要的貨品。

我的使用新體驗(yàn)告訴我，無(wú)論哪個(gè)平臺(tái)，都有出現(xiàn)缺貨的情況，這是應(yīng)該避免的。當(dāng)出現(xiàn)缺貨情況時(shí)，店家或平臺(tái)必須給予使用者適當(dāng)?shù)难a(bǔ)貼才是合理的。

4. 副團(tuán)長(zhǎng)應(yīng)該對(duì)使用者不可見(jiàn)

當(dāng)我們說(shuō)“街道社區(qū)網(wǎng)購(gòu)”時(shí)，我認(rèn)為默認(rèn)是指“線上街道社區(qū)網(wǎng)購(gòu)”，不然要小程序或APP做什么呢？副團(tuán)長(zhǎng)的身份能是店家與平臺(tái)對(duì)接的身份，但這中間不應(yīng)該有使用者的參與，使用者更無(wú)需知道副團(tuán)長(zhǎng)是誰(shuí)；就算是副團(tuán)長(zhǎng)為使用者提供服務(wù)，也只能通過(guò)在線溝通的方式來(lái)完成，不應(yīng)該讓使用者主動(dòng)通過(guò)電話的方式去與副團(tuán)長(zhǎng)溝通，這是一種原始又低效的操作方式，是反互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)購(gòu)新體驗(yàn)。

5. 退款流程不合理

正常的退款流程是使用者申請(qǐng)退款后，店家（副團(tuán)長(zhǎng)）審核后給予退款，退款金額原路返回；如果使用者與店家之間發(fā)生糾紛，能向平臺(tái)申訴，由平臺(tái)為使用者提供最終的保障?，F(xiàn)在的情況是存在各種奇葩的流程：

1）找不到退款的地方

2）退款要使用者主動(dòng)打電話給副團(tuán)長(zhǎng)

3）找不到平臺(tái)的投訴渠道

4）甚至連平臺(tái)的客服電話都沒(méi)有

5）需要副團(tuán)長(zhǎng)手動(dòng)通過(guò)平臺(tái)外的方式退款給用戶

以上就是我對(duì)四款街道社區(qū)網(wǎng)購(gòu)小程序的使用新體驗(yàn)，也許各個(gè)應(yīng)用和平臺(tái)的使用者新體驗(yàn)和高低之分，但我覺(jué)得都離一個(gè)成熟的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品還有一定的距離，基本功能方面還需要完善。

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