旺季來臨，不少獨立站訂單量激增，盡管銷量直線上升，但是不少賣家依舊感到頭疼。
現(xiàn)在獨立站人才緊缺，招人難，本來人手就不夠，旺季訂單量一上去，整個團(tuán)隊都忙不過來，要么沒有及時回復(fù)咨詢導(dǎo)致客戶流失，要么沒有及時處理客戶問題最后客戶退貨。萬一客戶投訴率高了，還容易被平臺封號。旺季遇上封號，對賣家來說無疑是個巨大的打擊。
有的賣家會增加客服人數(shù)，但是現(xiàn)在市場上客服的人工成本不斷上漲，很多中小賣家招不起人，就算招到了人，也要面臨棘手的管理問題。一方面，人工客服的工作不好量化，難以管理和評估工作質(zhì)量。另一方面，淡季和旺季對于客服的人力需求差距大，旺季往往人力不足，淡季又要面臨人力過剩，難以靈活應(yīng)對需求。
為了幫助獨立站商家解決客戶服務(wù)中遇到的難題，12月24日，SHOPLINE應(yīng)用市場正式上線一站式智能客服平臺——及時語。及時語能夠通過AI、SCRM、BI三大技術(shù)自動處理回復(fù)客戶信息，智能分配客服，統(tǒng)計客服工作數(shù)據(jù)。根據(jù)及時語的后臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)，使用及時語的商家平均客訴率降低50%，轉(zhuǎn)化率提升13%，客服效率提升100%，商家運營成本降低30%。
01
自動回復(fù)客戶，客訴率降低50%
“圣誕節(jié)那幾天，我們后臺的訂單突然暴增，很多不同渠道來的買家通過Facebook主頁、廣告頁留言，或者發(fā)郵件詢問訂單進(jìn)度，但是我們?nèi)耸植粔?，服?wù)跟不上，不少客戶給了負(fù)面評論。”獨立站賣家Wilson剛經(jīng)歷完圣誕節(jié)大促，盡管這次店鋪銷量可觀，但是他還是遺憾客服工作這一塊不到位，錯失了不少商機(jī)。
SHOPLINE產(chǎn)品專家在了解到Wilson的困擾后，立刻對接及時語智能客服平臺，幫助他解決這一問題。及時語的AI智能機(jī)器人能夠在接收到買家發(fā)來的信息或郵件后，自動查詢訂單信息，及時回復(fù)買家。在回復(fù)方式上，AI機(jī)器人內(nèi)置7種回復(fù)方式，能夠滿足各種業(yè)務(wù)場景下的互動需求，十分靈活。賣家可以根據(jù)自己的需求，靈活設(shè)置觸發(fā)條件，比如查看快遞信息、訂單信息等。
AI工作臺
相比人工客服，AI機(jī)器人的好處在于能夠同一時間處理大量客戶信息，滿足客戶互動需求，效率很高，而且及時準(zhǔn)確。其中，當(dāng)買家使用郵件詢問時，機(jī)器人不僅支持7*24小時智能郵件處理，還能做到多封往來郵件連續(xù)回復(fù)，極大程度地提高了買家體驗。賣家也能選擇在回復(fù)中附上產(chǎn)品落地頁鏈接，進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)化率。根據(jù)對既有客戶使用情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，使用及時語后，賣家的客訴率平均降低了50%以上。
02
智能分配客服，轉(zhuǎn)化率提升13%
“智能客服確實能夠極大提高我們的工作效率，讓我們從重復(fù)繁雜的客服回復(fù)中解脫出來，有更多的精力去做深層次的運營。但在實際業(yè)務(wù)中，還是有不少復(fù)雜情況需要人工介入才能處理好，比如一個來自法國的客戶需要退貨，如果遇上這種情況該怎么辦？”Wilson已經(jīng)決定使用及時語來提高工作效率，降低客訴率，但也同樣存在一些疑慮。
對此，及時語智能客服能夠結(jié)合買家需求智能分配客服，靈活應(yīng)對這類問題，保證回復(fù)的準(zhǔn)確度，提升轉(zhuǎn)化率。SHOPLINE店鋪授權(quán)及時語后，及時語的郵件及消息工作臺將集中統(tǒng)一管理店鋪內(nèi)的所有消息和郵件，并根據(jù)主頁、意圖、語種將任務(wù)分配給在線客服。在識別到法國買家有退換貨這類復(fù)雜需求后，后臺判斷需人工介入，將根據(jù)客服的承接量靈活分配給在線的法語專屬客服。對于新人客服，賣家還可以借助及時語平臺建立額外的工作流程，增加核對人，將該客服的回復(fù)內(nèi)容流向核對人進(jìn)行二次確認(rèn)，進(jìn)一步確保回復(fù)的準(zhǔn)確度。
客服工作臺
除此之外，智能客服能對客戶的回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行語義識別并回復(fù)，與市面上其它根據(jù)關(guān)鍵詞識別回復(fù)的工具相比，及時語智能客服的識別精準(zhǔn)度更高，回復(fù)也更準(zhǔn)確。更令人贊嘆的是，智能客服還支持負(fù)面情緒或敏感詞的識別，讓賣家能夠及時發(fā)現(xiàn)負(fù)面評論并處理，防止負(fù)面評論影響店鋪銷量。
在實際情況中，賣家在使用及時語后，客戶回復(fù)快速反饋、訂單實時跟進(jìn)、負(fù)面評論及時篩選處理都能夠提高買家購物體驗，最終讓買家下單后依據(jù)自己的購物體驗給更高的Facebook頁面評分。
某獨立站女裝大賣就是通過及時語平臺聚合Facebook消息及評論，免翻墻免登陸個人號，做到多站點、多郵箱客戶售前問題及時回復(fù)。同時通過AI技術(shù)實時隱藏了用戶的差評及負(fù)面情緒的評論，并發(fā)送店鋪鏈接促成買家下單，最終該店鋪和客戶互動帶來的轉(zhuǎn)化率提升了13%。
03
量化工作成效，運營成本降低30%
傳統(tǒng)的人工客服工作往往存在管理難、透明度低、工作成效監(jiān)管困難等問題，賣家監(jiān)管困難，員工的積極性也受影響。
及時語能夠根據(jù)角色不同配置數(shù)據(jù)簡報，細(xì)化數(shù)據(jù)實時展現(xiàn)。每天工作結(jié)束后，賣家將獲得宏觀數(shù)據(jù)展示頁，包括單個客服每個人每天/月的工作量、客戶回復(fù)的實時處理情況、總在線時長、人效，這讓不僅客服工作得到了量化，也方便賣家實時掌握整個店鋪的客服運營情況，優(yōu)化人力架構(gòu)，降低運營成本。根據(jù)及時語后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在使用及時語產(chǎn)品后，人工客服的工作效率提升了100%，賣家的運營成本也有效降低了30%。
數(shù)據(jù)看板
同時，及時語還能提供3種數(shù)據(jù)報表，包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表（每天的咨詢量）、渠道問題處理數(shù)據(jù)（每個渠道的主頁排名、每個類型的問題處理時長）、個人業(yè)務(wù)進(jìn)展實時數(shù)據(jù)，方便賣家及時分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，快速做出決策，讓業(yè)務(wù)提升更迅速。
如果你還在為旺季無法應(yīng)對大量客戶互動需求、人工客服成本高、管理難等問題而困擾，那就快來注冊SHOPLINE，體驗及時語智能客服插件吧！
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