電商系統(tǒng)中，由于場景多樣導(dǎo)致了業(yè)務(wù)流程比較復(fù)雜，而為了優(yōu)化開發(fā)成本、用戶體驗、供應(yīng)鏈鏈路，掌握各類細(xì)分場景，進而梳理出業(yè)務(wù)流程為各類棘手問題提供解決方案顯得格外重要。

本文將復(fù)盤自己親身負(fù)責(zé)過自營多供應(yīng)商（倉庫）的垂直電商產(chǎn)品，在做整個電商后臺時，無論業(yè)務(wù)流程還是功能當(dāng)時都感到很大壓力，接觸比較深的是庫存、會員、積分、訂單、促銷活動中心（券、拼/殺/限時、活動頁）、分銷、財務(wù)這幾塊業(yè)務(wù)。

尤其會員用戶升降級，外加上促銷活動下的商品參與，與運營反復(fù)溝通，自己也反復(fù)考慮場景與漏洞，最后結(jié)算還是搞得接口PHP反復(fù)修改。

在做分銷上下級關(guān)系與分傭，也是好多場景沒有想到。那段時間與技術(shù)團隊鬧得特別厲害，運營與技術(shù)、測試也不停撕逼。最后還是成了半個背鍋俠。

一、訂單概述

對于自營或平臺電商的后臺訂單模塊來說，除采購、倉庫、評論、內(nèi)容、CMS模塊，可以說牽扯到了整個電商所有模塊，是名副其實的核心模塊。

前端（H5、APP、小程序）一個訂單，會經(jīng)過用戶管理、商品管理、庫存管理、配送中心、支付中心、財務(wù)管理、風(fēng)控、促銷活動、評論、發(fā)票管理及備注信息。

這么多的模塊，訂單模塊是把這些模塊進行了鏈接，最終讓平臺上的商品流動到客戶手中達成交易。

二、訂單流程概述

用戶從購物車或商品詳情下單，進入訂單頁面填寫收貨地址，選擇優(yōu)惠券、發(fā)票、配送方式時間等，最后選擇支付方式進行支付。

此時前臺訂單正式生成，系統(tǒng)推向后臺倉庫，倉庫再推送到物流中心發(fā)貨，最后用戶確認(rèn)收貨或平臺默認(rèn)收貨。

此時訂單完成，這是一個普通且正常的訂單流程。

但在實際購物中，由于規(guī)格、質(zhì)量等各種原因，經(jīng)常會出現(xiàn)退貨、換貨、退貨退款，當(dāng)然也會出現(xiàn)奇葩現(xiàn)象（包裹消失、配送異地、用戶找不到…），給我們訂單處理增加了難度，出現(xiàn)了商品回流，既訂單的逆向流程。

三、訂單的整體業(yè)務(wù)流程

用戶下單后，訂單中心鎖定庫存，讀取用戶信息及等級；獲取商品信息，包含sku、價格、數(shù)量；風(fēng)控中心同時開始檢測用戶信息及設(shè)備購買頻次；促銷活動中心對商品是否參加活動、用戶是否有優(yōu)惠券、參與拼團、秒殺；支付模塊根據(jù)促銷、商品、用戶模塊數(shù)據(jù)，計算出準(zhǔn)確的訂單金額，調(diào)出支付方式；庫存減，拆解訂單，拆解訂單，根據(jù)商品所屬供應(yīng)商、規(guī)格所在倉庫、收貨地址、重量合理拆分到具體倉庫高效發(fā)貨；倉庫收到訂單，打印發(fā)貨單，減庫存，發(fā)貨；物流配送中心給出物流配送數(shù)據(jù)；用戶確認(rèn)收貨；財務(wù)計算訂單流失，訂單發(fā)票；在訂單的不同階段退換貨，申請售后，售后根據(jù)條件是否通過（下文訂單的逆向狀態(tài)，有詳解訂單在正向流通中，發(fā)起的逆向退換貨、退款操作）；通過后，重新推送到訂單中心，在訂單處理模塊需要對原庫存釋放，產(chǎn)生新的訂單，或在原訂單某件商品上取消且備注新增商品且備注。

四、訂單與庫存之間流程

當(dāng)商品供應(yīng)商多個時，優(yōu)先發(fā)出供應(yīng)商權(quán)重高的，權(quán)重根據(jù)評論、物流、倉庫位置三個維度打分。

供應(yīng)商庫存不足，單個訂單用戶會收到多個快遞現(xiàn)象，前端也會顯示多個物流單號。

訂單在庫存、倉儲模塊正向流程不同階段下，發(fā)起的逆向訂單流程：

五、訂單狀態(tài)

用戶在前端購買商品下訂單，會有以下狀態(tài)：

未付款，已付款；未發(fā)貨，已發(fā)貨；未簽收，已簽收；交易成功；取消訂單；退款、換貨；換貨、退貨退款；交易關(guān)閉；

1-4為正向流程，5-8為逆向流程。

當(dāng)用戶或平臺客服發(fā)起訂單逆向時，用戶發(fā)起時，前端訂單詳情頁有相應(yīng)的售后按鈕，進入后分出退款、退貨退款、換貨3個入口。

用戶選擇相應(yīng)原因提交后，平臺審核、審核通過后，貨物寄送至平臺倉庫、平臺退款或換貨，退款不需要用戶確認(rèn)，退款成功后交易關(guān)閉。

換貨需用戶確認(rèn)收貨，確認(rèn)后售后入口仍然打開，從確認(rèn)收貨算起，向后15天后無退貨退款換貨，則交易關(guān)閉。

六、訂單逆向流程中的狀態(tài)

01

發(fā)起逆向流程的有兩個角色，平臺和用戶。逆向流程有4種狀態(tài)——取消、退款、退貨退款、換貨；除取消外，其它3種都在售后里面。實際購物場景中經(jīng)常會出現(xiàn)以下場景：

1）未發(fā)貨

換貨：拍錯、不想要此款…退款：不想要、拍錯…

2）已發(fā)貨未簽收/物流中

換貨：缺貨、拍錯、不想要此款退貨：不想要、拍錯、實物不符、發(fā)錯貨退款：沒收到快遞、商品已完全損壞、實物不符、發(fā)錯貨退貨退款：全部原因

3）已簽收狀態(tài)

換貨：缺貨平臺發(fā)貨、拍錯、不想要此款退貨：不想要了、拍錯；簽收后給平臺寄回退款：沒收到快遞、商品損害嚴(yán)重、實物不符、發(fā)錯貨退貨退款：全部原因

02

出現(xiàn)以上場景，在訂單正向流程的不同階段，用戶發(fā)起逆向流程進入售后處理，選擇取消、退貨、換貨、退貨退款后，會有以下幾種狀態(tài)：

在未付款時，發(fā)起的取消訂單可以直接取消訂單，取消后交易關(guān)閉。

在未發(fā)貨時，發(fā)起的換貨、退貨退款：

1）訂單換貨狀態(tài)：全退（等價）

未審核，已審核；平臺訂單攔截，成功則后臺生成新的訂單，平臺未發(fā)貨，平臺已發(fā)貨；用戶未簽收，用戶已簽收；交易完成；

2）訂單換貨狀態(tài)：部分換（正差價/負(fù)差價）

未審核，已審核；平臺訂單攔截，成功則后臺生成新的訂單，用戶未付款或平臺未退款，用戶已付款或平臺已退款；平臺未發(fā)貨，平臺已發(fā)貨；用戶未簽收，用戶已簽收；訂單正常進行，2周后交易完成；

3）訂單退貨退款狀態(tài)：全退（等價）

未審核，已審核；平臺訂單攔截，成功則后臺生成新的訂單；平臺未退款，平臺已退款；交易關(guān)閉

4）訂單退貨退款狀態(tài)：部分退（正差價/負(fù)差價）

未審核，已審核；用戶未發(fā)貨，用戶已發(fā)貨；平臺未簽收，平臺已簽收；用戶未付款或平臺未退款，用戶已付款或平臺已退款訂單正常進行，2周后交易關(guān)閉；

03

在已發(fā)貨時，發(fā)起的換貨、退貨退款：

1）訂單換貨狀態(tài)：（等價）

未審核，已審核；用戶未發(fā)貨，用戶已發(fā)貨；平臺未簽收，平臺已簽收平臺未發(fā)貨，平臺已發(fā)貨；用戶未簽收，用戶已簽收；交易完成；

2）訂單換貨狀態(tài)：（正差價/負(fù)差價）

未審核，已審核；用戶未發(fā)貨，用戶已發(fā)貨；平臺未簽收，平臺已簽收；用戶未付款或平臺未退款，用戶已付款或平臺已退款；平臺未發(fā)貨，平臺已發(fā)貨；用戶未簽收，用戶已簽收；訂單正常進行，2周后交易關(guān)閉；

3）訂單退貨退款狀態(tài)：（等價）

未審核，已審核；用戶未發(fā)貨，用戶已發(fā)貨；平臺未簽收，平臺已簽收；平臺未退款，平臺已退款；交易關(guān)閉

4）訂單退貨退款狀態(tài)：（正差價/負(fù)差價）

未審核，已審核；用戶未發(fā)貨，用戶已發(fā)貨；平臺未簽收，平臺已簽收；用戶未付款或平臺未退款，用戶已付款或平臺已退款訂單正常進行，2周后交易關(guān)閉；

七、訂單逆向退貨退款、換貨業(yè)務(wù)流程

支付差價，考慮過退差價的處理方法，最后統(tǒng)一結(jié)算。

但如果商品參與活動，結(jié)算起來比較麻煩，擔(dān)心中間有差價或其它問題，只好搬倒樹摸老鴰退一個結(jié)算一個。

最后選擇了換完就退款（流程圖如下），當(dāng)訂單內(nèi)有商品參與過促銷活動模塊退款時，如使用了優(yōu)惠券或折扣時，需要拆解出參與單獨每個商品sku或spu實際付款金額，退款時按照實付款返還。此時訂單有換貨入口，進入重新下單，支付后，合并訂單。

換貨后新商品合并到原訂單，原訂單退換的商品需要保留記錄對賬，打上取消標(biāo)簽，增加新商品，重新計算整個訂單金額，對于促銷活動商品 滿減券仍可用，這里就不寫太詳細(xì)了。

八、總結(jié)

當(dāng)我們把不同狀態(tài)下的實際場景中，總結(jié)出來業(yè)務(wù)流程，細(xì)分到訂單流程不同階段，最后梳理成流程圖。當(dāng)時做的電商后臺距現(xiàn)在已不久，其實我的拆分法比較繁瑣，并不是最優(yōu)，還有很多內(nèi)容和細(xì)節(jié)寫的也不到位，像財務(wù)資金流出、平臺發(fā)起的逆向、退款時每個SKU價格計算等都沒寫清楚。

這篇文章更多的是希望提供一些思路，能幫助大家多想一些場景，有了多場景思維方式的術(shù)，想到更多場景，能更全面的完善產(chǎn)品。場景之后就是解決方案了，這些可以交給時間或者團隊一起完成。

電商后臺這套系統(tǒng)很類似傳統(tǒng)供應(yīng)鏈中ERP的一些模塊，像CRM/WMS/采購/物流等系統(tǒng)。在實際業(yè)務(wù)中可能要面臨技術(shù)團隊的成本預(yù)估，及運營提出的一些參考。多思考各種場景下的細(xì)分場景，可以給出更多更好解決方案。最終達到優(yōu)化我們開發(fā)成本、用戶體驗以及整個供應(yīng)鏈鏈路。

本文由 @ Rivers 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。

以上就是【看了3遍都不相信！萬萬沒想到（電商拆包流程）電商訂單拆分-拆解電商訂單背后的多場景與流程】的全部內(nèi)容。