由未成年人游戲充值引發(fā)的消費糾紛，已成為一個不容忽視的問題。
據(jù)中消協(xié)報告，今年上半年，全國消協(xié)組織受理網(wǎng)絡(luò)游戲類投訴18075件，同比增長約 22.26%。消費者投訴的問題主要有五個方面，其中包括未成年人充值退款難，如未成年人利用家長手機注冊游戲賬號后高額充值，引發(fā)退費糾紛。
近年來，相關(guān)部門陸續(xù)出臺關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的規(guī)定，并推行網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)嵜?，取得較大成效。但有家長認為，有些游戲可以關(guān)聯(lián)第三方平臺的實名賬戶注冊登錄，“弱化”了網(wǎng)絡(luò)游戲本身對賬戶的實名認證。此外，實名認證不等于“實人認證”、家長監(jiān)管缺失等因素，使一些未成年人得以冒用家長身份信息注冊游戲賬號繞開監(jiān)管，甚至進行大額充值。
如何加強對網(wǎng)絡(luò)游戲用戶賬戶實名注冊和登錄的監(jiān)管？游戲公司該不該加強人臉識別？在保護未成年人和個人信息安全之間，該如何取舍？這些問題，亟須關(guān)注。
有專家呼吁，可以搭建查詢平臺，使個人能夠查詢自己的身份信息注冊了哪些網(wǎng)絡(luò)游戲賬戶，以便防止孩子冒用家長身份信息。同時，家長要盡到監(jiān)護職責。
家長的手機和被“弱化”的認證
2021年8月30日，國家新聞出版署發(fā)布《關(guān)于進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，其中強調(diào)，嚴格落實網(wǎng)絡(luò)游戲用戶賬號實名注冊和登錄要求，所有網(wǎng)絡(luò)游戲必須接入防沉迷實名驗證系統(tǒng)，不得以任何形式（含游客體驗?zāi)Ｊ剑┫蛭磳嵜院偷卿浀挠脩籼峁┯螒蚍?wù)。
今年9月，《網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)防沉迷自律公約》再次強調(diào)，游戲企業(yè)（包括小游戲平臺）必須全面接入國家新聞出版署網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷實名驗證系統(tǒng)。
澎湃新聞注意到，一些網(wǎng)絡(luò)游戲關(guān)聯(lián)或綁定第三方平臺已實名認證的賬戶，用戶通過第三方平臺賬戶登錄玩游戲時，無需重新實名認證，這種登錄方式更加方便，但也受到指責。
黃女士稱，自己14歲的妹妹在盛世芳華手游中充值消費11萬多，達到貴族15級今年10月10日，黃女士在某平臺投訴稱，其14歲的妹妹9月份用她的手機玩盛世芳華手游（注：一款古代宮廷換裝養(yǎng)成游戲），充值消費11萬余元。其曬出的客服咨詢記錄顯示，客服稱，是通過微信小程序玩的游戲，并咨詢是誰的微信。黃女士表示，妹妹因上網(wǎng)課用她的手機，而其微信支付密碼就是開機密碼。最終，客服稱，查詢到游戲行為不符合未成年人的特征，并且認證的身份信息是成年人，因此不符合退款規(guī)定。黃女士認為，盛世芳華手游通過微信小程序“弱化”了實名認證，使未成年人拿到成年人手機時更容易登錄游戲。
澎湃新聞記者使用蘋果手機，打開盛世芳華手游微信小程序，只需同意隱私政策，就可以直接登錄，無輸入姓名和身份證號的實名認證環(huán)節(jié)。該游戲內(nèi)“貨幣”為元寶，選擇充值金額后，會從游戲界面進入與盛世芳華微信客服的聊天界面，點擊對方推送的微信支付鏈接，輸入密碼，即可充值。
若用蘋果手機在APP Store下載盛世芳華手游，則無論注冊后用密碼登錄還是用手機號、驗證碼登錄，都有需輸入姓名和身份證號的實名認證環(huán)節(jié)。澎湃新聞嘗試將身份證號輸錯一位或?qū)⒚州斿e一個字，均被提示“身份認證未通過”。此外，向該游戲充值時，需要輸入Apple ID密碼。
盛世芳華運營公司廣州火羽信息科技有限公司客服稱，小程序的實名認證是和渠道（微信）的實名綁定的，游戲不需要重新實名認證。澎湃新聞在微信小程序中搜索多款游戲，均可直接登錄，充值需輸入微信支付密碼。
因家長管教不嚴等原因，即使網(wǎng)游落實了實名登記制，許多未成年人仍會利用家長或親屬的身份信息注冊、登錄游戲。澎湃質(zhì)量報告投訴平臺曾接到不少類似的投訴，投訴者多稱，孩子用大人的手機玩游戲并進行高額充值，事后他們才發(fā)覺。
對于這些投訴，游戲公司多會積極跟進處理，但也容易產(chǎn)生難解的糾紛。天津的從女士反映稱，今年9月她發(fā)現(xiàn)，自2022年1月開始，她15歲的兒子通過微信支付在網(wǎng)絡(luò)游戲《原神》里先后充值了19000多元。她聯(lián)系游戲運營方提出退款訴求，客服對孩子進行了詢問。客服專員之后稱，孩子所回應(yīng)的充值使用設(shè)備和方式“不完整”，所以無法確認賬號充值是未成年人的操作，“關(guān)于充值這塊是不能有一點錯誤的”，否則退款申訴就會被駁回。
從女士稱，微信賬單中除向《原神》游戲充值外，還夾雜著多筆孩子給同學(xué)的小額轉(zhuǎn)賬，基本可證明該微信賬號平時確實系孩子使用。
事實上，在此類糾紛中，如何搜集證據(jù)、提供什么樣的證據(jù)，是不少投訴者遇到的難題。
家長申請退款舉證不易，法院也會考慮監(jiān)護過錯
孩子沉迷網(wǎng)游，充值動輒數(shù)千上萬，給很多家庭造成損失。但很多家長維權(quán)時面臨舉證問題。有家長稱，雖然未給孩子購買手機，但因上網(wǎng)課等，孩子會趁機使用家長的手機玩游戲，手機的持有者和使用者身份并不對應(yīng)；也有家長稱，孩子偷看了家長的支付密碼，還會將充值扣款短信刪除，導(dǎo)致家長察覺得晚，無法及時處理。但這些理由并不容易搜集證據(jù)證明。
一位要求匿名的游戲人士表示，若游戲公司沒有落實實名認證，家長可以向執(zhí)法部門舉報。若有落實，家長申請退款就有一定舉證責任。雖然游戲公司通過相關(guān)數(shù)據(jù)，比如昵稱、游戲時間、聊天內(nèi)容、好友等游戲行為，再加上客服調(diào)查，對孩子視頻問詢等，能一定程度判斷該賬戶是否系未成年人在玩；但每個游戲公司對待此事的積極性、執(zhí)行的審核標準不同。這些和公司的營收情況、責任理念相關(guān)。有些公司是能不退就不退。
該游戲人士表示，也不排除有成年人玩游戲充值后找借口申請退款的。
在北京青少年法律援助與研究中心律師、研究員陳強看來，網(wǎng)絡(luò)游戲“實名認證”被弱化以及“實名不等同實人”問題，應(yīng)引起重視。
陳強指出，從法律層面講，如果孩子沒有經(jīng)得監(jiān)護人同意充值，那么監(jiān)護人有權(quán)利要求返還。然而，有時孩子是冒用家長身份信息注冊游戲，或通過其他網(wǎng)絡(luò)購買已經(jīng)認證的成年人游戲賬戶。游戲公司往往會要求家長舉證是孩子在使用這個賬戶，確實是孩子的充值行為，這對家長來說非常困難。
與游戲公司溝通未果，有些家長會選擇訴訟。
2020年5月，最高法出臺《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見（二）》，明確“限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺‘打賞’等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項，監(jiān)護人請求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項的，人民法院應(yīng)予支持?！?/p>
2020年6月，陳強檢索了全國法院此前公開的一些關(guān)于未成年人游戲充值退款的訴訟。發(fā)現(xiàn)提起訴訟時，家長也會面臨一些問題。
陳強說，第一，站在法院角度，家長作為原告提起訴訟，還是得舉證證明“確實是孩子自己的充值消費行為”，這會給家長帶來舉證壓力。
第二，即使家長能夠順利舉證，比如通過賬戶昵稱、游戲賬戶中的好友情況和聊天記錄，發(fā)現(xiàn)賬戶的行為特征和未成年人相符，那么法院會認為這確實是一個未成年的充值消費行為，但是之后法院還會去核查監(jiān)護人，若孩子的充值行為發(fā)生多次，或者說持續(xù)時間比較長，而監(jiān)護人一直沒有核查銀行賬戶的資金，那么家長在監(jiān)管和教育方面也存在一定過錯。有的法院會傾向按雙方的過錯程度來分擔責任比例。
第三，有個別會法院認為，游戲中的道具也是一種商品，如果孩子購買且已經(jīng)消費，那么很難再去主張退款，若沒有消費，可以要求游戲公司退款。
陳強認為，國家有明確規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲平臺企業(yè)應(yīng)當建立便捷有效的投訴舉報渠道，及時受理監(jiān)護人的投訴，但沒有規(guī)定處理期限。游戲企業(yè)可能根據(jù)他們內(nèi)部的規(guī)則和程序來處理，導(dǎo)致時間拉長。他呼吁，主管部門制定未成年人充值問題的處理規(guī)程，明確需提交的材料以及處理期限。
游戲該不該全面“人臉識別”，利弊如何？
如何解決“實名不等同實人”的問題？
上海大邦律師事務(wù)所高級合伙人游云庭向澎湃新聞表示，對游戲平臺內(nèi)的游戲，應(yīng)該堅持單獨實名認證，如果只是綁定認定，相當于制造出的一個監(jiān)管漏洞。陳強也認為，應(yīng)加強現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)嵜J證規(guī)定中的監(jiān)督和處罰力度。
據(jù)2022年8月發(fā)布的《中國年輕玩家》報告，自“最嚴防沉迷新規(guī)”出臺后，中國未成年人玩家減少了3900萬。不過，仍有29%的未成年人玩家游戲時長超過規(guī)定的3小時，原因則是有82%的家長允許小孩冒用自己的身份信息玩游戲。
游云庭和陳強都指出，家長應(yīng)切實負起監(jiān)護職責。陳強還提議，相關(guān)部門可以推出查詢個人信息注冊了那些游戲賬戶的平臺，以便家長防止孩子冒用。
前述要求匿名的游戲人士稱，解決“實名不等于實人”問題，最便捷的方式就是人臉識別。但人臉識別涉及到生物信息的儲存和調(diào)用，國家在這方面有嚴格限制。
2021年，騰訊成為首家試點人臉識別認證技術(shù)的游戲公司，通過在其游戲中部署人臉識別技術(shù)來堵住身份冒用的漏洞。據(jù)騰訊披露的數(shù)據(jù)，2022年1月17日-2月15日（寒假期間），平均每天有792萬個已實名認證為未成年人的游戲賬號在非可玩時段嘗試登錄騰訊游戲而被攔截。寒假期間，平均每天有940萬個已實名認證為成年人的游戲賬號在登錄環(huán)節(jié)，4.3萬個賬號在支付環(huán)節(jié)觸發(fā)了人臉識別；因拒絕或未通過驗證，登錄環(huán)節(jié)有約74.17%的賬號被納入防沉迷監(jiān)管，支付環(huán)節(jié)有約77%的賬號被攔截了充值行為。
前述匿名游戲人士介紹，個別頭部游戲公司的人臉識別技術(shù)在試點階段，并不是對所有玩家都進行人臉識別，而是通過一系列的大數(shù)據(jù)分析判斷這個玩家疑似未成年玩家后，進行人臉識別。
在陳強看來，既要保護未成年人，也要考慮個人信息安全。他個人認為，人臉信息屬于敏感生物識別信息，不建議對每個游戲玩家無差別人臉識別。
《最高人民法院關(guān)于審理使用人臉識別技術(shù)處理個人信息相關(guān)民事案件適用法律若干問題的規(guī)定》自2021年8月1日起施行。該規(guī)定所稱人臉信息屬于民法典第一千零三十四條規(guī)定的“生物識別信息”。人臉信息的處理包括人臉信息的收集、存儲、使用、加工、傳輸、提供、公開等。該規(guī)定指出，信息處理者處理人臉信息有下列情形之一的，人民法院應(yīng)當認定屬于侵害自然人人格權(quán)益的行為。其中包括，違反合法、正當、必要原則處理人臉信息的其他情形。
接受媒體采訪時，段和段律師事務(wù)所合伙人劉春泉曾表示，最新的《個人信息保護法》提到了政府網(wǎng)絡(luò)身份驗證的公共服務(wù)平臺，未來游戲廠商的需求通過接入這樣的公共服務(wù)平臺，就能夠解決隱私的擔心。
上海大邦律師事務(wù)所高級合伙人游云庭向澎湃新聞指出，實際一些企業(yè)并不愿意推進人臉識別，一是不利于用戶游戲體驗，會流失用戶。二是人臉識別本身有相應(yīng)成本，三是涉及隱私泄露風險。頭部游戲企業(yè)推出人臉識別抽查，或許也是因為比較謹慎。游云庭認為，對疑似未成年玩家進行人面識別比較合適，只要企業(yè)在系統(tǒng)內(nèi)不截留信息，相對來說涉及面和泄露隱私風險都小一些。“這個狀態(tài)可能已經(jīng)是最優(yōu)解，應(yīng)該鼓勵更多公司這樣做，增加技術(shù)研發(fā)投入，在兼顧信息安全的同時，做好防未成年人沉迷問題?！?/p>
（實習生喬曉亮 杜汝 對本文亦有貢獻）
來源：澎湃新聞
以上就是【是男人一定要看！越早知道越好（小孩給游戲充值退款案例）用家長的實名認證充值游戲能不能退回錢-雙十一調(diào)查｜孩子游戲充值退款糾紛頻發(fā)：實名認證該如何再加強】的全部內(nèi)容。
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