作者丨張男
編輯丨張嫣
11月中旬的一個(gè)周六下午，中國(guó)電子大廈17層如以往周末一樣安靜。但站在電梯口，卻依稀能聽(tīng)見(jiàn)左側(cè)會(huì)議室里傳來(lái)略顯激烈的對(duì)話(huà)。在這里，14位來(lái)自全國(guó)各地的汽車(chē)之家用戶(hù)分別圍坐在四張桌子旁，“如何選車(chē)和買(mǎi)車(chē)”是他們正在討論的話(huà)題。
這是汽車(chē)之家“第四屆用戶(hù)吐槽大會(huì)”的現(xiàn)場(chǎng)，在用戶(hù)討論的同時(shí)，十多位來(lái)自汽車(chē)之家用戶(hù)產(chǎn)品中心等部門(mén)的工作人員也在不停忙碌著——一些深入用戶(hù)小組認(rèn)真記錄，另一些用相機(jī)拍下這些瞬間。
（用戶(hù)吐槽大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)）
現(xiàn)場(chǎng)氣氛異常熱烈，像大學(xué)課堂上的小組討論。用戶(hù)們?cè)趪@著選車(chē)買(mǎi)車(chē)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行熱烈商討，最終由小組長(zhǎng)作為代表上臺(tái)發(fā)言，分享本組討論成果。
站在會(huì)議室尾部的汽車(chē)之家用戶(hù)產(chǎn)品中心副總經(jīng)理孫海寧，認(rèn)真地觀察記錄著。這些來(lái)自真實(shí)用戶(hù)的聲音，將會(huì)結(jié)合其他組織架構(gòu)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，最終落實(shí)到汽車(chē)之家APP的改版上。
從1.0的視覺(jué)改版到如今的核心選車(chē)部分調(diào)整，汽車(chē)之家的這場(chǎng)圍繞改版的“戰(zhàn)役”，一直在進(jìn)行中，從未間斷。
“一號(hào)工程”
2016年6月，中國(guó)平安以16億美元從澳大利亞電信手中收購(gòu)汽車(chē)之家47.7%的股份，成為其最大股東。
三個(gè)月后，汽車(chē)之家董事長(zhǎng)兼CEO陸敏結(jié)合既有業(yè)務(wù)以及遠(yuǎn)景目標(biāo)，提出“4+1”發(fā)展戰(zhàn)略。兩年后的2018年，汽車(chē)之家宣布“4+1”戰(zhàn)略全新升級(jí)，邁向3.0智能化時(shí)代。陸敏說(shuō)，汽車(chē)之家進(jìn)入智能化新時(shí)代，依靠AI、大數(shù)據(jù)、云，形成一個(gè)新的閉環(huán)生態(tài)。
作為承接智能生態(tài)圈極為重要的用戶(hù)產(chǎn)品，近一年來(lái)，汽車(chē)之家APP也在不斷深耕用戶(hù)需求，思新求變，從產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)核到視覺(jué)體驗(yàn)，自?xún)?nèi)而外不斷進(jìn)行迭代升級(jí)。
孫海寧即是此次改版團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人。
（用戶(hù)吐槽大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的孫海寧）
盡管有著9年用戶(hù)產(chǎn)品和體驗(yàn)的工作經(jīng)驗(yàn)，她坦言，剛一走馬上任時(shí)，確實(shí)“壓力不小”。
作為真實(shí)體驗(yàn)者，陸敏每天都會(huì)親自打開(kāi)APP查看各個(gè)頁(yè)面，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就會(huì)發(fā)在汽車(chē)之家內(nèi)部的M管理微信群中。
“陸董發(fā)的問(wèn)題有些會(huì)很細(xì)節(jié)，比如‘頁(yè)面端和播放頁(yè)的視頻播放量顯示不一致’、‘推薦地點(diǎn)和實(shí)際所在地點(diǎn)不符’等；他還會(huì)發(fā)一些真實(shí)用戶(hù)在社交平臺(tái)反饋的信息，給到各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，指出問(wèn)題所在。”孫海寧回憶，“他的日在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)超絕大多數(shù)用戶(hù)?！?/p>
而作為掌舵者，陸敏也會(huì)分享許多改版的深層邏輯信息，他在微信群中發(fā)出產(chǎn)品經(jīng)理“修煉秘籍”：“公司內(nèi)部常講，產(chǎn)品經(jīng)理，分為三個(gè)層次：第一層，功能到位；第二層，體驗(yàn)極致；第三層，用戶(hù)體驗(yàn)和商業(yè)推廣無(wú)縫銜接。第三層最難做到，我們一直在努力?！?/p>
很早之前，站在頂層框架角度，他就提出了汽車(chē)之家APP的“四化”：精準(zhǔn)化、極簡(jiǎn)化、情感化、顏值化。顯然，他對(duì)之前的產(chǎn)品邏輯并不滿(mǎn)意。
有用戶(hù)在“第四屆吐槽大會(huì)”現(xiàn)場(chǎng)表示：“選車(chē)入口，不知道該點(diǎn)哪個(gè)?！贝蜷_(kāi)汽車(chē)之家APP，映入眼簾的“買(mǎi)車(chē)”入口有三個(gè)：買(mǎi)新車(chē)、好車(chē)低價(jià)、選車(chē)，且每個(gè)入口呈現(xiàn)的頁(yè)面和可選項(xiàng)都不同。
（用戶(hù)吐槽大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)）
這其實(shí)是絕大多數(shù)用戶(hù)的心聲。汽車(chē)之家想盡量給用戶(hù)最便捷體驗(yàn)，但這樣就會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)面對(duì)多個(gè)同質(zhì)化入口無(wú)從下手，影響的是汽車(chē)之家背后整個(gè)業(yè)務(wù)分發(fā)能力，降低的則是其商業(yè)端價(jià)值。
另一方面，在用戶(hù)群體中，90后和00后人群比例正在上升，年輕用戶(hù)的生活方式與觸媒習(xí)慣，也在隨著時(shí)代改變發(fā)生著變化。陸敏也是小紅書(shū)、抖音等時(shí)下熱門(mén)社交平臺(tái)的用戶(hù)，他經(jīng)常從其中找尋，到底什么才是當(dāng)代年輕人的關(guān)注點(diǎn)，要如何用更年輕化的視覺(jué)效果與用戶(hù)體驗(yàn)，才能抓住年輕人，跟上時(shí)代潮流。
改版，在陸敏心中已經(jīng)醞釀了很久。目的似乎很簡(jiǎn)單：在新的內(nèi)容傳播時(shí)代，汽車(chē)之家要追上潮流，給用戶(hù)最為便捷的決策工具。
引進(jìn)來(lái)與走出去“兩手抓”
幫消費(fèi)者做決策，是汽車(chē)之家建站以來(lái)的最大價(jià)值。無(wú)論是致力轉(zhuǎn)型的陸敏還是有著多年產(chǎn)品工作經(jīng)驗(yàn)的孫海寧，都深知用戶(hù)聲音的重要性。
“我們是引進(jìn)來(lái)與走出去相結(jié)合?！睂O海寧說(shuō)。在汽車(chē)之家APP的改版過(guò)程中，自上而下，由外到內(nèi)地持續(xù)全面了解用戶(hù)。
（汽車(chē)之家改版后的首頁(yè)）
2018年8月，改版團(tuán)隊(duì)成立之時(shí)，就向行政部門(mén)申請(qǐng)了用戶(hù)體驗(yàn)室，開(kāi)始邀約用戶(hù)進(jìn)行訪談，這在汽車(chē)之家內(nèi)部形成了“用戶(hù)調(diào)研問(wèn)卷、可行性測(cè)試、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改正問(wèn)題”的初步改版流程。
短短一年多的時(shí)間里，汽車(chē)之家組織了用戶(hù)吐槽大會(huì)、焦點(diǎn)訪談、聲音平臺(tái)、糾察小組等多個(gè)旨在提升用戶(hù)體驗(yàn)的活動(dòng)。其中，用戶(hù)聲音小組每天將從客戶(hù)端收集到一千余條有效的用戶(hù)留言，做成日?qǐng)?bào)，分發(fā)給各個(gè)業(yè)務(wù)部。團(tuán)隊(duì)成員也格外看重這些留言，將這些“聲音”打印下來(lái)，貼滿(mǎn)了汽車(chē)之家用戶(hù)體驗(yàn)室的一面墻。
2019年11月11日，汽車(chē)之家用戶(hù)體驗(yàn)委員會(huì)正式成立。在成立儀式上，陸敏明確“用戶(hù)是我們的上帝”。
會(huì)議還決定，由陸敏出任用戶(hù)體驗(yàn)委員會(huì)主任，各業(yè)務(wù)端口領(lǐng)頭的聯(lián)席總裁、副總裁等擔(dān)任副主任；體驗(yàn)委員會(huì)下設(shè)執(zhí)行辦公室，負(fù)責(zé)人由孫海寧擔(dān)任，對(duì)接用戶(hù)產(chǎn)品中心組、資訊中心組、互動(dòng)組、大數(shù)據(jù)組、商業(yè)運(yùn)營(yíng)組、經(jīng)銷(xiāo)商組、二手車(chē)組、金融組等幾個(gè)小組。
自上而下的組織結(jié)構(gòu)，目的已經(jīng)很明確，即以創(chuàng)新、賦能、協(xié)作、系統(tǒng)為宗旨，提升部門(mén)溝通效率，建立用戶(hù)端使用規(guī)范，真正切實(shí)提升用戶(hù)體驗(yàn)。
為了給改版車(chē)型庫(kù)做準(zhǔn)備，陸敏甚至從公司抽出車(chē)輛牌照和50萬(wàn)元的預(yù)算，讓產(chǎn)品負(fù)責(zé)人潘美玉及團(tuán)隊(duì)成員以用戶(hù)的身份在APP上查車(chē)、看車(chē)、線(xiàn)下買(mǎi)車(chē)，體驗(yàn)真實(shí)購(gòu)車(chē)流程并反饋問(wèn)題。“老板說(shuō)了，一年至少要買(mǎi)6輛車(chē)?！?孫海寧笑道。
（汽車(chē)之家改版后的選車(chē)頁(yè)面）
6月份，團(tuán)隊(duì)成員走出去，深入到基層一線(xiàn)的4S店，認(rèn)真傾聽(tīng)從業(yè)者的意見(jiàn)。
在從垂直媒體轉(zhuǎn)型為數(shù)據(jù)化公司的過(guò)程中，主機(jī)廠和經(jīng)銷(xiāo)商成為其深度服務(wù)的客戶(hù)，而龐大的用戶(hù)群體既是二者最大的消費(fèi)群體，也是汽車(chē)之家與其聯(lián)系最深的紐帶。
抓住這部分人群的心，從為其提供更為好看簡(jiǎn)潔的頁(yè)面開(kāi)始。
改版“三級(jí)跳”
這是汽車(chē)之家成立十四年來(lái)的第一次版本大變革，困難遠(yuǎn)比想象的多。
改革的第一步是制定頂層框架。
定好大方向再做事，這是汽車(chē)之家或者說(shuō)是陸敏的一貫傳統(tǒng)。在他看來(lái)，在中國(guó)發(fā)展了近20年的互聯(lián)網(wǎng)，走到了一個(gè)拐點(diǎn)，下半場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已然開(kāi)始。不同于上半場(chǎng)“自下而上的創(chuàng)新”，下半場(chǎng)中，服務(wù)B端的企業(yè)很難從“下”有大突破，因而頂層設(shè)計(jì)顯得尤為重要。陸敏曾有言：“制定好頂層框架才不會(huì)走進(jìn)小胡同?！?
數(shù)次討論過(guò)后，汽車(chē)之家內(nèi)部決定，改版以“看車(chē)、買(mǎi)車(chē)、用車(chē)”的slogan為核心，從邏輯架構(gòu)和算法數(shù)據(jù)層面開(kāi)始改進(jìn)，進(jìn)而為用戶(hù)呈現(xiàn)出更加簡(jiǎn)潔清爽的汽車(chē)之家頁(yè)面。這意味著，現(xiàn)有汽車(chē)之家APP頁(yè)面中的許多模塊都會(huì)發(fā)生改變，背后牽扯著眾多業(yè)務(wù)線(xiàn)的利益。
用戶(hù)方面，陸敏也有顧慮，“用戶(hù)有使用慣性，不能一次性的就給用戶(hù)一個(gè)革命性的版本?！币虼?，他決定分三個(gè)階段完成這個(gè)艱巨的任務(wù)。
汽車(chē)之家內(nèi)部業(yè)務(wù)線(xiàn)繁多，每個(gè)業(yè)務(wù)線(xiàn)都想有自己的入口，但這種同質(zhì)化產(chǎn)品體驗(yàn)所帶來(lái)的效果可能大打折扣，每天只能在千萬(wàn)級(jí)APP核心頁(yè)面中導(dǎo)流幾千的業(yè)務(wù)也多少顯得有些“浪費(fèi)”。另一方面，業(yè)務(wù)線(xiàn)主張不斷添加廣告的做法，也可能導(dǎo)致有購(gòu)車(chē)欲望的用戶(hù)看不到車(chē)型庫(kù)，入眼均是廣告。
“想給用戶(hù)全宇宙，但這會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)面對(duì)諸多模塊而無(wú)從下手?！备陌鎴F(tuán)隊(duì)核心成員魏一說(shuō)。因此，回歸“看車(chē)、買(mǎi)車(chē)、用車(chē)”的slogan是最好的方式，讓用戶(hù)能夠清晰地根據(jù)目的尋找合適入口。在原有基礎(chǔ)上，團(tuán)隊(duì)分別開(kāi)辟了買(mǎi)新車(chē)、二手車(chē)和用車(chē)頻道，形成更加明顯的分流。
今年4月20日，汽車(chē)之家上線(xiàn)了1.0版本。不仔細(xì)觀察的用戶(hù)似乎根本看不出來(lái)變化——所有模塊的位置都沒(méi)變，只是增加了一些主色調(diào)為藍(lán)黃的品牌色、調(diào)節(jié)了文字大小間距、將視覺(jué)元素和圖標(biāo)變得更為精美。
6月20日啟動(dòng)2.0版本整改之時(shí)，數(shù)據(jù)開(kāi)始發(fā)生明顯變化，但并不穩(wěn)定，有漲有跌。變化無(wú)常的數(shù)據(jù)使孫海寧團(tuán)隊(duì)數(shù)次停止改動(dòng)，重新復(fù)盤(pán)、修改、矯正。兩個(gè)月后，汽車(chē)之家2.0概念版新鮮出爐。
8月20日，汽車(chē)之家采用逐漸放量的方式上線(xiàn)新版本：先提供給隨機(jī)抽取的10%的用戶(hù)，隨后將數(shù)量逐漸增至20%、30%、50%，結(jié)果一切向好。根據(jù)汽車(chē)之家內(nèi)部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前APP首頁(yè)商業(yè)側(cè)的廣告效果提升了30%，Bug率從14%降至6%。與此同時(shí)，汽車(chē)之家的logo、slogan、吉祥物、周邊物品也在悄悄發(fā)生變化——顏色更加明亮、特色元素更加豐富。
（汽車(chē)之家新版本）
不斷的改版探索，帶來(lái)汽車(chē)之家移動(dòng)端DAU的上漲趨勢(shì)。三季度財(cái)報(bào)顯示，汽車(chē)之家手機(jī)網(wǎng)頁(yè)版、主移動(dòng)應(yīng)用和小程序日均活躍用戶(hù)數(shù)已達(dá)3880萬(wàn)，較今年6月微增3%，較2018年9月上漲38％。而在完成改版之后，汽車(chē)之家的用戶(hù)粘性將更大。
現(xiàn)在的改版團(tuán)隊(duì)已經(jīng)能從容應(yīng)對(duì)這份挑戰(zhàn)，孫海寧的聲音里也滿(mǎn)是自信，“已經(jīng)改了三分之一，下一步就到了最核心的選車(chē)部分，改車(chē)型庫(kù)?！彼蛨F(tuán)隊(duì)小伙伴們，已經(jīng)準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)更大的挑戰(zhàn)。
但對(duì)于汽車(chē)之家而言，挑戰(zhàn)永遠(yuǎn)都在，“改版作戰(zhàn)”沒(méi)有盡頭。
作為連接用戶(hù)與客戶(hù)的重要紐帶，用戶(hù)產(chǎn)品一直是極為重要的“門(mén)面擔(dān)當(dāng)”，尤其是在復(fù)雜多變且快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)，好看的顏值與有料的內(nèi)核，在用戶(hù)產(chǎn)品端依然奏效。汽車(chē)之家APP改版，自上而下的集體重視，由內(nèi)而外的雙重學(xué)習(xí)，循序漸進(jìn)的三部曲式節(jié)奏，帶來(lái)用戶(hù)與商業(yè)價(jià)值，為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迭代更新難題提供答案。
以上就是【是男人一定要看！不看后悔（九座二手車(chē)濟(jì)南市場(chǎng)）濟(jì)南二手車(chē)七座-汽車(chē)之家改版：十四歲后的“新生”】的全部?jī)?nèi)容。
評(píng)論