如何優(yōu)化售后服務(wù)的管理流程與實踐原則
隨著供需市場體系愈來愈完整，售后服務(wù)管理的重要性越來越受到客戶與市場的關(guān)注。當(dāng)售出產(chǎn)品存在消費者質(zhì)疑、無法使用或運作時，正確處理售后問題是廠商保持市場競爭性不可或缺的一環(huán)。售后服務(wù)不止是修理或返修，更包括專業(yè)化投訴處理、配送及更換、維修與保養(yǎng)等服務(wù)內(nèi)容。以下所提及的處理售后的七大原則-售后服務(wù)管理制度及工作流程，將幫助產(chǎn)品制造商或銷售商管理售后服務(wù)，對抗諸多的挑戰(zhàn)，提升到最客戶體驗的高水平。
七大處理售后的原則
一、服務(wù)規(guī)范化
制定服務(wù)規(guī)范化制度，例如指定售后服務(wù)熱線號碼、服務(wù)人員反應(yīng)時間、翻修時間標(biāo)準(zhǔn)等一系列受控規(guī)則，為客戶提供可靠的服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)。
二、經(jīng)濟效益最大化
雖然售后服務(wù)管理的階段性與預(yù)算性尚不斷改善完善，但售后服務(wù)的經(jīng)濟效益仍需重視，同時確保售后服務(wù)維持所需簽約方案，并能滿足客戶要求。
三、困難問題優(yōu)先處理
對于難題的處理必須采取特定的戰(zhàn)略去解決，對于普通問題則應(yīng)優(yōu)先選擇迅速快捷的方案。
四、統(tǒng)一信息平臺集成管理
利用先進(jìn)的IT技術(shù)管理售后服務(wù)的各種事項，自動集合、整合與分析數(shù)據(jù)擊破運營中的各種難關(guān)。
五、熱心活潑的服務(wù)態(tài)度
抱著開懷的心情去服務(wù)客戶，不僅可以增加客戶信任，在客戶需要幫助時，還能提高客戶的參與度與忠誠度。盡可能讓客戶在保有相同的服務(wù)質(zhì)量下享受更好的客戶體驗。
六、有效的親身經(jīng)歷營銷
經(jīng)營售后服務(wù)也是一種口碑營銷。從瀏覽售后問題，到服務(wù)主動詢問，再到售后客戶講述產(chǎn)品經(jīng)驗，都是一個口碑話題的連鎖反應(yīng)。進(jìn)而提升廣告投資回報率，增強消費者購買欲望。
七、不斷優(yōu)化改善售后流程
要在處理售后的流程中，慮及到軟件工程學(xué)中“Kaizen”的觀念，不斷探尋與改善售后流程的缺陷點，讓處理摩擦的步驟更簡便，更優(yōu)化。
售后服務(wù)管理制度及工作流程
售后服務(wù)管理制度擬定是支持售后服務(wù)目的的基礎(chǔ)，工作流則是實際的實施步驟方案。以下的售后服務(wù)管理制度及工作流程，將讓業(yè)管的關(guān)鍵能力像橙汁一樣甜美可口。
一、擬定售后服務(wù)流程與責(zé)任分工
在制定售后服務(wù)管理制度及流程時，必須明確售后服務(wù)的階段與責(zé)任分工、售后服務(wù)隊伍策劃與協(xié)調(diào)。防范管理薄弱環(huán)節(jié)，從來采取可預(yù)期的措施，保障售后服務(wù)的準(zhǔn)確性與客戶都能滿意。
二、落實售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件
制定了售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件之后，肩負(fù)責(zé)任的部門與個人都應(yīng)當(dāng)誠懇地執(zhí)行各項具體條件。售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件流程不僅清晰又易執(zhí)行，而且讓服務(wù)方也清楚客戶的期望和需求。
三、優(yōu)良的售后服務(wù)團隊
售后服務(wù)團隊的各種標(biāo)準(zhǔn)表述將在執(zhí)行售后服務(wù)舉動時得以體現(xiàn)，所以售后服務(wù)團隊的準(zhǔn)確性必須確立，管理人員更必須定期培訓(xùn)培養(yǎng)員工。
四、售后服務(wù)反饋調(diào)查系統(tǒng)建立
發(fā)布售后服務(wù)調(diào)查表使售后服務(wù)隊伍更能理念經(jīng)營，更能清楚得了解客戶需求行為，從而針對性作出有益提升，更好的服務(wù)大眾。
五、售后服務(wù)質(zhì)量保障綜合性分析
售后服務(wù)分析頁面我們可以了解客戶在使用產(chǎn)品時可能發(fā)生的各種疑惑與問題，而售后服務(wù)質(zhì)量保障綜合性分析則更能向管理人員揭示售后服務(wù)中的各種無形問題。
六、售后服務(wù)時效排布跟進(jìn)
在完成售后服務(wù)階段時，售后服務(wù)時效必須隨時跟進(jìn)，必須承認(rèn)客戶咨詢在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的重要性，要在業(yè)務(wù)問詢答案滿意的基礎(chǔ)上再去下一步行動。
七、售后服務(wù)質(zhì)量評估
售后服務(wù)質(zhì)量評估有利于監(jiān)控售后服務(wù)整體質(zhì)量，有利于尋找售后服務(wù)質(zhì)量管理上的缺陷，及時采取調(diào)整，使售后服務(wù)的質(zhì)量·水平更上一層樓。
八、自我監(jiān)督管理和信息技術(shù)支持服務(wù)
自我監(jiān)督管理單位與信息技術(shù)支持單位的職能體系指導(dǎo)售后服務(wù)團隊以合適的管理方式去服務(wù)客戶，推進(jìn)售后服務(wù)的卓越與提高。
總的來說，準(zhǔn)確的售后服務(wù)質(zhì)量與強大的售后服務(wù)能力是商業(yè)競爭力與品牌形象的重要保障。
以上就是【第6個不是真的吧？如何優(yōu)化售后服務(wù)的管理流程與實踐原則-處理售后的七大原則-售后服務(wù)管理制度及工作流程】的全部內(nèi)容。
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